スピード謝罪が相手を溶かす!謝罪の暴走族であれ。 /仕事上手は恋愛上手 byはあちゅう

ブロガー・作家のはあちゅうが「恋愛と仕事に共通するルール」を探ります。

2016.12.09 更新

No.10 /スピード謝罪が相手を溶かす!謝罪の暴走族であれ。

むかしむかし、あるところに、
某サービスのクレーム処理を担当していた私がいました。

某サービスには、毎日あらゆるクレームが押し寄せます。
中には感情的になっているお客様もいらっしゃいます。
見ず知らずの他人に、自分で犯したわけではないミスを罵倒される。
世の中にこんなにもつらくて悔しい仕事がありますでしょうか。


私はたびたび「こんな仕事やめたい」と思いましたが
そういうわけにもいきません。
苦しい私を導いてくれたのは、謝罪の三原則です。

「1:まずは謝る。2:大げさに謝る。3:何度も謝る。」

この中でも特に重要なのが1です。
クレーム処理はスピード勝負。
怒っている人を放置すると、
もともとの怒りに、放置されたことへの怒りが加わり
怒りが二乗されます。

逆に、怒ろうとしている時に先に謝られると
相手は出鼻をくじかれ、怒るタイミングを逃します。
謝っている相手をさらに責めると、
弱いものいじめになる気がして、
「わかればいいけど」と、怒りがおさまる。

この心理が分かっているから、
仕事の出来る人は、とにかく謝罪のスピードが速いのです。
何は無くともまずは「ごめん」。

「こんなこと頼んで悪いけど」
「謝礼が少なくて本当に申し訳ないんだけど」
「朝が早くて申し訳ないんだけど」

…先に謝られると「全然いいですよ」と言ってしまうから不思議です。
よく考えたら
めんどくさい仕事押し付けられてるし、稼働費安いし、朝まじで早すぎるし
全然いいわけないんだけど、最初に謝られちゃってるから反論できない。

先走り謝罪は、相手の戦闘力をそぎ、受け入れ体制を形成させるのです。


謝罪の上手い恋人っていうのも、なかなか憎い存在です。
昔、死ぬほどへんぴな彼氏の家に泊まったら
朝に家に帰れなくなったことがありました。
朝って、タクシーがなかなかつかまらないんです。

完全にやつあたりではありますが、
そのイライラを彼にぶつけようとした瞬間

「うわ、俺がタクシー呼んであげればよかったね。
ほんとごめん…でも、昨日はたくさん一緒にいれて幸せだったよ」と
謝られました。そんな風に言われたら怒れない…!
ヒステリーな化け猫に変身しかけていた私は
猫のようにおとなしくなり「わ…私も幸せでした」
以下略ニャンニャン。


大人って、負けるが勝ちだし、謝ったほうが勝ち
なんだなー。
もちろん、時と場合によりますけどね!

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はあちゅう/本名:伊藤春香(いとうはるか)
ブロガー・作家。慶應大学法学部卒業後、電通、トレンダーズを経てフリーに。最新作「恋愛炎上主義。」(ポプラ社)が好評発売中。

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